游客参加另行付费项目受伤，旅行社担责吗？

本次事故中存在三组法律关系，分别如下：

其一，旅行社与游客之间签订了旅游合同，双方成立合同法律关系。根据《旅游法》规定及包价旅游合同约定，游客购买旅行社推出的包价旅游产品，旅行社应当对游客的人身、财产安全尽到必要的安全提示、安全保障义务。

其二，旅行社选择车行作为旅游产品供应商，车行即为旅行社的履行辅助人。旅行社在选择供应商时应当选择合法有资质的供应商，车行作为履行辅助人，如因其履行旅游合同期间存在故意或过失行为导致游客人身损害、财产损失的，如游客要求旅行社承担责任的，由旅行社承担责任，旅行社承担责任后，有权向车行追偿。

其三，游客与车行成立服务合同法律关系。车行作为车辆供应商，应当保证其提供的车辆符合国家、地方或相关行业标准，能够正常满足代步需求。如因车辆原因造成游客人身或财产损失的，由车行承担相应赔偿责任。

1.行为定性

本案中，旅行社组织的骑行活动并未涵盖在行程中，而是在合同之外旅行社与游客达成的另行付费项目。对于另行付费项目，通常来讲，提供另行付费项目的经营者与旅行社之间或多或少存在着业务关系，可以视为旅行社的供应商，如果旅行社未尽谨慎选择义务，需要承担相应责任。

即使旅行社没有从推荐项目中获利，比如纯粹是导游热心帮忙，而由于旅行社对旅游目的地的资源掌握、信息获取、风险认知等程度上具备相对优势，其建议和意见会很大程度上影响身处异地他乡的游客进行选择。

所以旅行社对此仍负有一定的安全保障义务，有义务了解旅游者参与的由其推荐的另行付费项目经营者的经营资质、风险程度、应急措施等情况，并事先向旅游者明确告知及提示。

2.事故定性

本案中，由于并未向无交警部门出具的交通事故责任认定书，对造成该起事故的原由，通过当事人陈述及周围群众描述，基本还原为车行工作人员在领航时，为避免与前方车辆相撞采取急刹车措施，游客骑行的后车由于距离过近，避让不及，遂发生侧翻事故，致使游客人身损失及手机损害的事实。

因此，案涉事故实际为游客自身行为造成的单车事故。

3.责任分析

在本起事故中，因避让前车导致后车事故，根据类似交通事故的责任判定原则，二车均存在部分责任，故车行及游客各自均应承担部分责任。

此外，除非旅行社提前举证其就骑行路线、路况、天气、安全注意事项等尽到了充分的提示告知，并在事故发生后积极对游客采取积极治疗、送医等措施，否则旅行社均可能因安全保障义务履行不到位承担部分赔偿责任。

在本起事故中，游客提出诉求有一个明显变化过程，即从“仅提出赔付手机维修费用”到要求旅行社“赔付医疗费、手机维修费用甚至退还部分团款”。为什么游客的诉求会发生这种变化呢？

主要在于旅行社未及时安抚游客情绪，未给游客一个预期的可见结果，导致游客始终处于情绪激化的状态，从而令事故的处置成本增加。

因此，在处置类似旅游投诉事故时，建议注意以下细节：

（1）表明态度。旅行社在收到游客提出的投诉时，应第一时间向游客明确旅行社将全面、认真处理该诉求，并在一定时限内给予游客答复。让游客能够感受到旅行社处理投诉的态度，稳定其情绪。

（2）全面地了解事故。受理投诉后，旅行社应立即与案涉团队、导游、工作人员、其他团员了解事发过程，并固定相关证据，与旅行社法务一同明确法律关系、责任承担及处置方案与思路。

（3）了解团队操作规范。除了解案涉事故外，旅行社还应了解该团队在合同签订、团队操作等方面是否存在违法违规或不当之处，防止游客将之作为投诉处置谈判筹码。

（4）综合决策。除了将案涉事故、案涉团队、责任承担等作为考量因素外，旅行社还应考虑如因该事故和解失败产生的额外成本，如舆论影响、应诉成本，从而综合决策，最好维护旅行社合法权益。

旅行社作为旅游活动的组织者，要规范经营行为，加强导游人员的培训与管理，严格按照合同约定进行旅游活动，不得擅自更改行程安排。旅行社作为旅游经营者，应当负责约束领队、导游人员的行为。导游员代表旅行社为游客服务，应该严格按照合同约定的内容进行，如果旅游者要增加合同外的项目，一定要认识到这是变更合同的行为，需双方达成合意才能变更，如拿不准应及时向旅行社反映。

对于风险高的自费项目，应首先考虑旅游者的人身、财产安全，如认为不适合旅游者的，予以婉言拒绝。如果旅游者执意进行，则导游员还是要尽到谨慎选择、明确提醒的义务，书面告知旅游者可能出现的意外情况，明确责任，维护双方的权益。

除了民事责任外，根据《旅游法》第九十七条之规定，如旅行社向不合格的供应商订购产品和服务的，还可能面临没收违法所得、罚款、吊销执照等行政处罚。

因此，不论是出境旅游还是境内旅游，组团社都应当对旅游目的地供应商的资质进行审查。一般来说，这种审查是书面审查，组团社在确认供应商是否具备接待旅游团队的资质时，只要供应商提供了这些资质证明且是合法合规的，组团社就可以放心订购这些产品和服务，也就履行了审查义务。

最后，建议旅行社重视旅游投诉处理，满足条件的，设立专职的质检人员作为投诉处理专员，并建立适宜本公司的投诉处理制度，从而防止因旅行社未及时处置一般投诉，导致损失扩大的承担严重后果。

因旅行社不重视，拒赔游客几百元的诉求，导致事态扩大，赔偿几万元并遭受行政处罚的案例比比皆是。

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