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旅行社老年团服务规范指导
来源：微信公众号旅游独角兽
发布：2023年11月02日
作者：曲长帅律师
人气：353
近日，受邀为我们的常年法律顾问单位做了一场《旅游安全规范经营--旅行社老年团服务规范指导》的培训，通过两个小时，详细地讲解了《旅行社老年旅游服务规范》、团前团中操作问题、旅游投诉和旅游人伤事故处理等问题，今天将其中的部分内容整理成文字，供大家参考。
Tourism Unicorn 第一部分
很多旅行社经常会问，游客旅游到底多大年龄的才算是老年旅游者呢，有人说55岁有人说60岁，还有人觉得70岁以上才行。但是我这里要告诉大家的是，虽然在法律上没有明确的规定，但是国家文旅部有一个文件中，明确进行了界定。
那就是《旅行社老年旅游服务规范》，根据其定义，年龄在60岁（含60周岁）以上的老年旅游产品消费者就是老年旅游者，所以建议大家在界定自家产品时，按照这个标准去划分。
我们再来看该《旅行社老年旅游服务规范》，从法律属性上来说，这既不是法律法规，也不是部门规章，而只是一个行业推荐标准，不具备法律属性，即便是不按照该标准提供旅游服务，也不会有行政处罚。
但是，现在越来越多法院，会将该标准作为民事司法裁判的依据，比如该标准中所说的安全风险提示、随团医生、3年以上导游等等经常被引用，作为释法说理的一部分。
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所以，建议旅行社还是要仔细研读该标准，虽然大部分旅行社都不能严格按照该标准执行，但是接待或者操作老年旅游团，越接近该标准，风险系数就越小。
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Tourism Unicorn 第二部分
首先 在产品设计制作过程中，就需要考虑老年旅游团的特性，老年人多、行动缓慢、不宜急躁等，所以设计的产品尽量宽松舒适。当然，旅行社经常说，出去玩哪有不累的，也确实是这样，我们所讲的只是相对宽松舒适，若真的休闲，可能成本和价格就不一样了。 其次 在产品设计和宣传手册制作过程中，尽量选择字体较大，行程简单明了、重点突出的方式，毕竟老年人看起来会比较方便，该资料不仅可以通过手机发送也可以通过发送纸质的文档。 再者 产品宣传还要注意用词用途，经常说的“豪华”“准四星”等用词用语不要使用，毕竟这涉嫌虚假宣传，而且有的时候老年人的理解方式与年轻人不一样，处理不当就会产生投诉。 最后 还是要说，报名之后的签约，相应的安全风险告知书、健康声明、免责书、出行知情告知书、承诺书等，该签字的要签字，尤其是第一第二个文件。毕竟很多不清楚的细节，都要通过“留痕”的方式保存下来。因为最后一旦出现人伤事故的扯皮，这些都是可以作为证据的材料，且是关键证据。 Tourism Unicorn 第三部分
团上的服务规范，本律师一般分为两个部分来说，一个是导游的工作，一个是全陪（管家）的工作。
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全陪（管家）这里主要说的是无导游证的旅行社工作人员，更多的是协助导游工作，协助老年团友的上下车、搬拿行李等一般性的实务，包括老年人出现身体不适时候的陪同就医等。
而且管家人员，还有一个作用就是对老年旅游者提供一般性的保健服务，比如提醒客人吃药、慰问客人的穿衣厚薄、饮食的搭配等。
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而导游的工作，主要是提供旅游的向导服务和讲解服务，更重要的是对团上的客人进行合理必要的安全风险提示，并以“留痕”的方式留取相关的证据材料，包括处理团上的相关的应急突发事件。
Tourism Unicorn 第四部分
团中的应急处理，主要是针对于团上出现的一般性的投诉问题解决，以及出现人伤事故后的应对和救助。
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针对行程中的旅游投诉，大家一定要记住，旅游者依然有义务配合旅行社完成整个旅游行程，如果不配合，在取得合法证据的情况下，以及避免损失扩大的情况下，可以“放弃”该客户。团上的投诉，如果能够在团上解决，那就及时处理，如果不可以，也要做好客人的情绪安抚，避免回团后客人的投诉不好处理。
针对旅游行程中的人伤事故处理，要时刻注意安全保障义务的履行，可以从事前、事中及事后三个方面去考虑和执行。若遇到游客发生“猝死”或者突发疾病的情况，记得第一时间拨打120或110的电话，且旅行社更要注意的是对合理费用可以垫付，这有利于后期纠纷解决，但这并不是义务。具体的流程等，可查看本律师曾经的文章《原创 ｜｜ 游客“猝死”，旅行社如何不承担责任案例解读（附处理流程图）》。
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如果我们旅行若对相关的旅行社经营合规问题、旅游人伤事故处理、刑事合规以及其他涉旅纠纷处理等想有更深入地了解，或预约培训课程，可联系四川华旅律师事务所资深律师（曲律师18328501476），并可关注我们的旅游独角兽团队的“旅游独角兽课程”以及“独角兽问答”两个小程序，上面有我们团队各律师的专栏以及各种法律培训课件，还可以向律师进行一对一的提问。
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