游客护照丢失，旅行社是否应当承担责任？

1. 游客护照在旅行社保管期间丢失

不论出于什么原因旅行社占有了游客的护照，就因此负有了对游客护照妥善保管的义务。若在此期间游客护照丢失的，旅行社就应当承担责任。因为即便旅行社并不对此收取保管费，但是旅行社与游客之间的保管合同已然成立。

当然，在确定旅行社的具体责任时，也需要考虑一些特殊情况。例如，如果护照丢失是由于不可抗力因素（如自然灾害、战争等）导致的，旅行社的责任可能会相应减轻或免除。但在通常情况下，旅行社对在其保管期间丢失游客护照的，就应当承担责任。

2. 游客护照在自行保管期间丢失

其实旅行社很清楚护照对于出境游的重要性，所以通常会妥善保管，很少出现纰漏。但是对于出境游，旅行社一方面没有义务全程代管护照，另一方面全程代管护照也不便于旅游行程的安排，那么因此就存在旅行社将护照交给游客自行保管的时间。旅行社通常在旅游合同、风险告知书上有载明要求游客妥善保管的条款，或者领队在旅游行程进行中也有反复提示，但由于境外治安问题是旅行社不可控的，发生丢失、盗抢的情形非常之高。所以不少游客开心出门，最终因贵重财物、护照丢失败兴而归。钱财、护照丢失本来就让人心情不佳，但是在这种情况下，旅行社也无法再继续让游客跟团，只能让游客签署离团协议。但是游客因此产生了如住宿费、交通费等无处承担，就会找旅行社说事。

事实上，这就与顾问单位咨询笔者的情形一致。游客自行保管护照期间，被盗抢或遗失护照，属于游客因自身原因无法跟团需要解除旅游合同的情况。虽然对游客的遭遇表示同情，但是旅行社确实没有义务为其负担滞留期间的住宿费、返程的交通费等，只是就旅游团费扣除已经实际产生且无法退还费用的部分，旅行社应当返还游客。当然，在事发后于情于理都应给予游客必要的协助。

1.着重标记相关的安全风险提示。出境游相对于国内游存在更多不确定性，即便旅行社再小心，但是由于客观环境不同，发生暴乱、盗抢的风险可能更高。首先，旅行社在组织游客出行前，应在旅游合同、出团通知书、行程单中使用加黑加粗字体标注好相关注意事项（如越南摩托车抢劫、欧洲抢劫、南非抢劫等），若有出团说明会的，领队也应当对游客就该类问题进行强调。

2.领队应注意在行程中反复对相关安全风险进行提示。在行程进行中，乘坐车辆、入住酒店、餐厅就餐时，领队也应当时刻提醒客人，注意人身财产安全，贵重物品随身携带，尽到旅行社的安全告知义务。注意利用摄像、录音等，将事前做到的安全风险告知进行留痕；必要时，应在事发后做情况说明，请求同团游客进行签字确认。

3.在事发前建议游客购买包含行李物品遗失的意外险。目前中国游客海外旅游购买的保险更多的是关注人身安全保障方面，比如发生意外事故、人身伤害、海外就医等，这方面的赔付费用很高，但是对于随身财产方面的保障则比较薄弱。有的保险里面甚至没有关于财产丢失的赔付额度。所以，针对某些治安状况较差，发生盗抢事件概率较高的国度，旅行社可以在事发前提示并建议游客不要携带过多贵重物品，若确需携带的，购买相关的意外保险；若有的旅行社经济实力雄厚，也可以考虑为游客投保并将该点作为宣传卖点。

4.事发后积极协助报警，帮助游客整理遗失物品清单。在游客发生行李或物品遗失或被盗抢的情况下，旅行社工作人员在知晓情况后，应在第一时间对客人进行安抚，确认行李物品已经遗失或被盗抢的情况下，应当协助游客报警，并同时协助客人整理物品遗失清单。安抚好情绪后尽快让游客签署离团情况说明，固定事实情况。

5.对于遭受人身损害的、签证、护照盗抢的，给予必要帮助。由于行李物品在旅游过程中遗失、被盗，必然影响游客旅游心情，更有甚者，签证、护照一同被盗抢，或者还因此遭受了人身损害的，在此情况下，旅行社应积极协助游客当地就医；对于游客提出要提前返程、代订酒店、机票等“小”要求予以认可，并对其中产生的一些较小的费用主动进行垫付。对于旅游费用也不用过分担心，游客因此提前返程的，实质上就是提前与旅行社解除旅游合同。旅游合同中途被解除的，按照相关规定，旅行社可以扣除已经发生且无法退还的费用，将尚未发生的费用退还给游客。

6. 旅行社还需注意对游客大件物品的保管。值得注意的是，虽然对于像护照这类重要的小件的物品，旅行社没有监管义务，旅行社更多的是提示游客自行保管、贴身携带（除护照外还有如现金、手机、表、相机等贵重物品）。但某些无法随身携带大件行李物品（如大行李箱、衣物等），一般情况下均在履行辅助人（地接社雇佣的旅游车驾驶员）的控制之下。虽然作为保管人的履行辅助人并没有向游客出具保管凭证，但根据旅行社保管游客大件行李的交易习惯，可以确定履行辅助人和游客之间的保管合同成立。由此，履行辅助人有义务妥善保管行李，若是大件物品被盗抢的，根据《旅游法》第七十条的相关规定，即便是由于司机或其他履行辅助人监管不力造成游客财产损失的，游客也有权利要求组团社承担赔偿责任，只是说组团社在承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

但是旅行社应明白，游客提交保管的物品应当为一般物品，如果大件行李箱内有货币、有价证券或者其他贵重物品需要保管的，游客应当事先向保管人声明，由保管人验收或者封存。这是贵重物品保管中必须履行的手续。如果游客没有事先声明的，所谓的贵重物品灭失后，保管人可以按照一般物品予以赔偿。